Vi kan alle nikke og være enige, i teorien. Men i det virkelige liv er det enkelt å være travelt opptatt uten å bruke mye tid på å vurdere hva som virkelig skaper verdi for kundene. Ærlig talt: Hvor mye av arbeidsdagen din bruker du faktisk på å tenke på kundene og skape reell verdi?
Noen ganger gir det å føle seg opptatt en fantastisk følelse av fremgang. Men dette er ikke nødvendigvis reelt. Det er ikke aktiviteten som betyr noe, det er resultatet.
Jeg kjenner dette igjen selv. Jeg tok en gang frem kalenderen min og så på de fire foregående ukene. Jeg brukte en rød markør for å markere det jeg anså som “ikke-verdiøkende” og en grønn for å markere det som hadde skapt verdi. Resultatet var nedslående. Det var mange møter og aktiviteter som føltes viktige da de ble gjennomført, men som i ettertid ikke tilførte verdi til det vi prøvde å oppnå.
Vi er alle kunder, og vi har alle positive og negative opplevelser. Noen ganger blir du positivt overrasket, og alt fungerer sømløst og problemfritt. Prosessen er effektiv, og du blir sett og anerkjent som viktig. Kanskje får du bedre råd enn du forventet, og den totale opplevelsen gjør at du kommer tilbake som kunde igjen og igjen. Jeg mener du kan få denne opplevelsen både i vanlige fysiske butikker og på nett.
Kanskje får du bedre råd enn du forventet, og den totale opplevelsen gjør at du kommer tilbake som kunde igjen og igjen.
Men slik er det ikke alltid. Det er nesten ikke er nødvendig å vise til konkrete eksempler. Personlig har jeg et problem med kabelleverandøren min, og jeg har hatt negative erfaringer med minst ett budselskap. Jeg tipper du har din egen topp 10-liste…
Poenget mitt med dette er at vi som selskap må være mye nærmere kundeopplevelsen. Vi må være manisk opptatt av å forstå hva som skaper en god opplevelse der kundene tilbys løsninger, funksjoner og støtte som ikke bare håndterer problemet effektivt, men også tilbyr noe mer.
I Kredinor har vi gjort et par ting i det siste for virkelig å forstå om kundereisen vår er slik den burde være. Vi har bedt kundene våre om tilbakemeldinger, og vi identifiserer hvor det er feil i prosessen. Vi overvåker hvor kunder vanligvis faller av eller sliter med å komme videre i prosessen. Målet vårt er å gå fra «aktivitet» til «fremgang» og skape et positivt resultat så raskt som mulig.
Vi har også brukt tid på å virkelig forstå hva det vil si å sette kundenes beste i høysetet. Dette henger sammen med grunnårsaken til problemet kundene prøver å løse. Hvis du prøver å betale misligholdt gjeld, er poenget å gjøre det så raskt som mulig og til lavest mulig kostnad. Denne utfordringen er svært relevant for mange mennesker, og vi som selskap kan gjøre en meningsfull forskjell. Derfor må vi fokusere på resultatet og fjerne alle tingene som ikke gir verdi.
Vi prøver å skape vinn-vinn-vinn-situasjoner. Ved å hjelpe kundene og redusere tiden de er på etterskudd og kostnadene for å betale tilbake misligholdt gjeld, støtter vi kundene våre og samfunnet for øvrig. En del av jobben vår er å sørge for at alle trekker i samme retning og tilfører reell verdi for alle.
Klaus-Anders
