De fleste som har kunder, er opptatt av å treffe klare kundebehov, skape en god kundereise og å få kundene tilbake ved neste korsvei. Ordet kunde er positivt ladet. Det handler om å overgå forventningen, skape en positiv opplevelse og å bygge en sterk lojalitet.
Slik er det ikke i inkassobransjen. I vår bransje er kundene «skyldnere». Et begrep som oser problemer, skam og stigma. Det er lite som minner om å løse reelle behov, skape en positiv opplevelse eller utvikle en god kundereise.
Her er noen eksempler:
Visste du at dersom du har ubetalte regninger eller gjeld hos flere inkassoselskaper er det «først i døren» som gjelder? Med dette mener jeg at det er det inkassoselskapet som først får fatt i kunden og får tak i pengene som «vinner». Og dette er helt uavhengig av hva som faktisk lønner seg. Det er svært sannsynlig at kunder helt unødvendig betaler gebyrer, salærer og renter som kunne vært unngått, ved at noen var på parti med kundene. Mange ville fått det mye bedre om vi så hele problemet, og ikke bare enkeltsakene.
Å ha noe utestående hos flere inkassoselskaper skaper virkelig ingen god kundeopplevelse. I stedet for at noen ser helheten og lager en helhetlig handlingsplan så blir kunden nedringt. Hvert selskap kan ringe kunden inntil 15 ganger i måneden. Dersom fire inkassoselskaper forsøker å nå en kunde risikerer man å få 60 telefoner per måned. Pluss brev og andre meldinger i diverse kanaler. Er dette å løse problemet? Er dette en god opplevelse?
Jeg tenker at vi må ta tak i det som er utfordringen, nemlig å hjelpe den som har havnet i et økonomisk uføre til å gjøre opp for seg så raskt, enkelt og billig som mulig – og med minst mulig stress. Visste du for eksempel at 20% av alt sykefravær ikke skyldes sykdom, men økonomiske vanskeligheter? Og at det er nær sammenheng mellom økonomisk, mental og fysisk helse? Det er vel ingen som ønsker at noen skal bli syke av å skulle tilbakebetale regningene? Eller?
Paradokset som eksisterer i dag, er at insentivene er perverterte. Det er i realiteten ingen som kjemper for at kunden skal få det bedre. Tvert om, desto lengre tid det går, desto mer gebyrer, salærer og renter tilføres regningen. Slik burde det jo ikke være. De som har noe utestående burde vel være interessert i at kunden kunne betale raskere tilbake og at regningen ikke blir høyere enn strengt talt nødvendig. Samfunnsmessig er det åpenbart; det er en stor nytte i at folk ikke får større problemer enn høyst nødvendig. Det er vel ingen som ønsker lengre ventetider og køer på NAV.
Jeg ønsker å endre måten vi driver inkasso på. Kredinor har fjernet en rekke gebyrer for de svakeste og vi passer på å kontakte dem som står i fare for å få nye kostnader tillagt regningen. Jeg mener at vi skal gjøre det vi kan for at kostnadene ved å skylde penger blir så lav som mulig.
Og jeg mener vi må gjøre noe med stresset ved å være inkassokunde. Kredinor er i kontakt med arbeidsgivere for å gjøre dem oppmerksomme på at økonomisk rådgivning til ansatte gir lavere sykefravær og mer engasjement. Vi er på skoler og underviser, og vi lanserer nye produkter og tjenester.
Jeg er stolt over at vi setter sosial bærekraft på agendaen. Mitt mål er at vi ikke skal legge sten til byrden for kundene, men søke å finne forretningsmodeller der det som er bra for kunden, også er bra for de bedriftene som har penger utestående fra våre kunder. Kredinor ønsker å være det selskapet alle med økonomiske vanskeligheter kan komme til. Vi løser problemer, vi fjerner kostnader, reduserer tiden det tar å bli friskmeldt og vi tar bort stresset. Vi er Kredinor, og alle som jobber her skal være opptatt av våre kunders ve og vel!
Klaus-Anders Nysteen
Administrerende direktør, CEO
Fungerende Finansdirektør, Acting CFO
