Jeg tror på følgende:
(1) Strategi kan ikke være en hemmelighet.
(2) Den må kommuniseres på en måte som alle forstår.
Hvorfor er det viktig at bedriftens strategi deles? Vanligvis krever gjennomføringen av en strategi noe av organisasjonen. Og den beste måten å få endring til å skje er at de involverte har en klar forståelse av hvorfor endring er nødvendig, slik at de engasjerer seg i å levere det som er nødvendig.
Det er ikke nok å informere eller å utdanne. Vi må engasjere både team, grupper og enkeltpersoner på et personlig nivå. Derfor må vi bruke tid på å snakke om strategien vår på et språk som alle forstår.
Jeg har vært så heldig å jobbe for selskaper der en ny strategi var nødvendig og avgjørende. For et par av dem var det snuoperasjoner og fokusering som skulle til. For andre handlet det mer om reposisjonering og innovasjon. Fellesnevneren var å finne en enkel måte å snakke om hva som var nødvendig, hvor vi skulle og å fastsette en eller to KPIer som virkelig betydde noe.
Da jeg jobbet med næringseiendom, bestemte vi oss for å fokusere kun på kontorsegmentet, konsentrere innsatsen i de største byene og være det mest miljøvennlige selskapet i sektoren. Endringen innebar å selge alt som var utenfor det definerte området, reinvestere i kjerneområdene og fokusere driften. Ettersom mange av leietakerne var misfornøyde, bestemte vi at en av de viktigste KPIene måtte være kundetilfredshet. Logikken er enkel: Hvis leietakerne dine er misfornøyde, vil de til slutt forlate deg, og du sitter igjen med tomme lokaler. Å fortelle denne historien til alle var ikke så vanskelig, gjennomføringen var kraftfull, og selskapet har siden skapt verdier for interessentene sine.
I Kredinor var en av våre første strategiske beslutninger å erstatte “skyldnere” med “kunder”. Dette kan virke som en liten semantisk endring, men jeg kan forsikre deg om at denne endringen er avgjørende og ekte, og den markerer dagen da vi startet vår reposisjonering i inkassomarkedet.
Vi er alle kunder i en eller enn annen form. Jeg tror derfor at det er enkelt å se for seg hva som må skje når man ikke lenger har skyldnere men kunder. «Kunder» er et positivt ladet begrep, og inspirerer oss til å forstå kundebehov, lojalitet, kundereisen og kundetilfredshet.
Vi må også tenke på produktene og løsningene våre, og hvordan vi kan være mer innovative og overgå det kundene tror er mulig. Et populært sitat fra Steve Jobs, medgründeren av Apple, lyder slik:
En del mennesker sier at man skal gi kundene det de vil ha, men det er ikke min tilnærming. Jobben vår er å finne ut hva de kommer til å ønske seg før de gjør det.
Vår bransje har vært konservativ, og det har i realiteten skjedd svært lite. Som “alltid” klarer en viss prosentandel av kundene ikke å betale regningene sine i tide, og inkassobyråene trer inn i prosessen for å hjelpe til med å bygge bro mellom “kreditor” og “debitor”.
Vår rolle er blant annet å sikre at kreditor får oppgjør, og derigjennom holde kredittkostnadene nede. Når man tilbyr kreditt tar man risiko. Det er derfor avgjørende at folk overholder forpliktelsene sine. Inkassobransjen er en viktig del av denne verdikjeden.
Men fortiden er ikke nødvendigvis et godt speil for fremtiden. Vi mener vi bør gjøre mer og gjøre ting annerledes. Vi har noen interessante initiativer på tegnebrettet og ser frem til å teste disse.
Og når vi gjør det, vil vi sørge for å forklare strategien vår med ord som alle, både i og utenfor Kredinor, vil forstå.
Følg med på hva som kommer!
Klaus-Anders
