Av: Schibsted Partnerstudio, saken er også publisert på e24.no
– Det er nok de store mengdene med menneskelig kontakt som driver meg, selv etter nesten 40 år, sier Ole Marius Thorstensen og fortsetter:
– Vi har utrolig mye dialog, både med kundene og med oppdragsgiverne våre. På det meste har vi hatt 2 millioner saker i året, så det er enorme mengder data og utrolig mye kommunikasjon, sier han.
Siden 2011 har Thorstensen hatt ulike lederroller i Kredinor, hvor han blant annet har vært fungerende administrerende direktør. Nå har han nylig trådt inn i rollen som operasjonell direktør, og motivasjonen og engasjementet er tydelig til stede.
Drivkraften har ifølge Thorstensen alltid vært der, og han er tydelig stolt av å være del av et av Norges største inkassoselskaper.
– Når norske bedrifter, via oss, etterspør betaling for noe man allerede har kjøpt, gjør de dette for å trygge arbeidsplasser og sørge for vekst og utvikling, sier han og legger til:
– For meg er det utvilsomt meningsfullt å jobbe med inkasso. Vi bidrar positivt til å holde betalingsstrømmene og lønnsomhet i næringslivet i gang, sier Thorstensen.
Fokus på løsninger
Thorstensen benekter ikke at han mer enn én gang har følt at bransjen blir ensidig fremstilt.
– Når man snakker om vår bransje, dreier det seg jo gjerne om hvor mye norske privatpersoner skylder, sier han.
Etter fire tiår har han riktignok ingen problemer med å forsikre kunder og andre om at etikk og moral er ivaretatt.
– For det første har vi lovverk å forholde oss til. For det andre er vi, både med tanke på kunde og oppdragsgiver, opptatt av å finne gode løsninger for dem som ringer inn til oss, sier han og fortsetter:
– Kredinors oppdragsgivere er jo interessert i at betalingene kommer inn. Da er det vår oppgave å gjøre dette på en slik måte at også deres kunder opplever prosessen som ryddig. Målet er jo at de forblir kunde og vil handle samme sted også neste gang, sier Thorstensen.
Han sier videre at Kredinor løser rundt ni av ti av sakene de får inn. Kun i ca. ti prosent av sakene må de gå til rettslige skritt.
– Vi er med andre ord gode på å finne løsninger, ikke minst takket være sterkt fokus på kundeservice. En vennlig og profesjonell kundeoppfølging er utvilsomt essensielt i vår bransje, sier han.
Kundeservice i høysetet
En vesentlig del av opplæring ved Kredinors kundeservicesenter går på lovmessigheter. Kommunisjonen, og spesielt hvordan man håndterer de mer utfordrende samtalene, er ifølge Thorsensen en like viktig del av opplæringen.
– Kundeservice har en meglerrolle mellom kunde og leverandør. Da er det veldig viktig at de har kunnskap om hvordan man kan ivareta og forstå mennesker, og spesielt i de tilfellene hvor vedkommende er fortvilet over situasjonen, sier han.
Han er tydelig stolt av jobben de ansatte på kundeservice gjør.
For å sikre mulighetene for effektiv betaling, har Kredinor også tilrettelagt for kommunikasjon via andre kanaler enn på telefon.
– Ikke alle ønsker å ringe oss. Derfor har vi også en velutviklet chattjeneste. I tillegg har vi selvbetjening på Min side, hvor sluttkundene selv kan finne informasjon og inngå avdragsordninger, sier han.
– Uansett hva som dukker opp, vil vi alltid være på ballen og se på hva vi kan gjøre for å løse situasjonen best mulig – både for oppdragsgiverne våre òg for kundene, avslutter han.