Vanvittig interesse for den vanskelige samtalen

Kommunikasjon og vanskelige samtaler var tema for Kredinors webinar torsdag 11. november. Kredinor har aldri opplevd så stor interesse for et webinar noen gang. Hvordan vi får til gode samtaler er litt mystisk og tabubelagt, og skaper derfor stor interesse. Det er for lite oppmerksomhet om ferdighetene som skaper god samtalekommunikasjon i norsk næringsliv.

– På en hvilken som helst jobb er kommunikasjon og samtaleferdigheter helt avgjørende både for ansatt og arbeidsgiver. Men vi snakker liksom ikke om det, det er litt tabu fordi det er sett på som så personlig. Derfor tror jeg det er så vanvittig stor interesse for dette temaet blant våre kunder, sier Lisa S. Legallais-Hansen, COO  i Kredinor.

Den løsningsorienterte delen av inkassobransjen får for lite oppmerksomhet og anerkjennelse, ifølge direktøren. Inkassofaget handler om å finne løsninger for folk som er i en vanskelig situasjon, men som tross alt må gjøre opp for seg.

– Jeg tror ikke folk helt skjønner hvor mange vanskelige samtaler mine ansatte er igjennom. Hver eneste arbeidsdag er det noen som mottar alvorlige trusler i samtaler med kunder. I de aller fleste tilfellene klarer vi å løse situasjonen ved hjelp av god samtalekommunikasjon. Noen mener alt løses gjennom digitalisering. Vi kan ikke digitalisere oss bort fra samtalene som skaper betaling, sier Legallais-Hansen.

– Vi må vri på hele tankesettet rundt vanskelige samtaler: Å få til en god samtale med noen som absolutt ikke vil snakke med deg er en kunst, og det er noe som kan gi massevis av mestring. Så må vi også begynne å anerkjenne hvor vanskelig god samtalekommunikasjon faktisk er, mange ledere feiler på dette, forteller hun videre.

En samtale er ikke rasjonell informasjonsutveksling, det er mye, mye, mye vanskeligere. Du må balansere mellom å være streng, rettferdig og empatisk, og slik kan det være i en del jobbsamtaler også. Hvis du er for ettergivende og svak med den du prater med, vil du ende opp med et resultat som skader både kunden og oppdraget ditt. Dette gjelder uansett om du jobber med inkasso, salg eller service, avslutter Legallais-Hansen.

Du må takle det som irriterer deg mest
Per Henrik Stenstrøm er journalist, forfatter, rådgiver og foredragsholder og skal dele sine tips med Kredinors medlemmer og kunder. Tittelen på foredraget hans er «God telefondialog med utfordrende kunder og andre som ikke klarer å betale».

– Det handler om å forstå de som er helt annerledes enn deg selv. Det viktigste budet for å bli god i møtet med utfordrende kunder er: Ikke ta ting personlig! Se forbi dritten du får slengt i røret. Du må forstå hvilken mennesketype du prater med, og møte hen på en måte som skaper ordentlig kontakt, sier Stenstrøm.

Stenstrøm mener mye av svaret ligger i hvordan de fleste av oss tenker at vi selv er de normale, mens de andre er idiotene.

– Vi har en tendens til å tenke «alt hadde vært mye bedre på denne arbeidsplassen hvis alle var som meg». Men sånn er det jo ikke. I tøffe samtaler må du også åpne opp og finne felles grunn, slik kan du komme langt også med svært utfordrende kunder, sier Stenstrøm.